随着市场的发展，尽管传统的营销流程在营销职能转变的过程中仍将继续发挥重要作用，但是，企业必须投入更多的精力，通过提高营销部门的效率，调整资源的配置、开发和应用，不断改进营销流程，使营销产生更大的价值。

 

　　目前，企业开始意识到更稳固持久的客户关系对于长期利润十分关键。为了使营销更加高效，营销部门的职能也必须做出转变，由专注于产品和交易转向重视与企业目标和战略相符的客户群及客户关系。然而，多数营销部门在转变流程中会面临严峻挑战。

　　1.客户要求更高。客户都希望企业能够提供符合他们各自需求的产品，所以在与客户的沟通中要注意他们的个性化需求。

　　2.营销活动更多。以客户为中心的企业需要有能力支持更多的营销活动，这会涉及到企业内部的其他部门或分支、网站以及合作者，他们专门负责活动的执行，要同时做到营销资源分配得当、营销支出花费合理，所面临的压力可想而知。

　　3.协调各种营销目标。要做到以客户为中心的营销，必然会和公司内外各种群体进行互动，例如总公司、传播机构、产品、客户、渠道、竞争对手以及市场，然而这些群体之间的关系十分松散，同时对于关键的高价值营销流程所需要的群体间合作缺乏足够的重视。 

想要运营一个以客户为中心的企业，营销部门就必须率先做到以客户为中心，同时要结束各个职能机构各自为战、互不往来的局面，这样才能建立一个更富战略性的以客户为中心的企业。 

　　越来越多的证据表明，21世纪优秀企业的营销职能部门需要掌握以下10种高价值的营销流程。

　　1.营销运营管理。由于市场竞争日趋激烈，产品与渠道增值程度日益提高，加上市场、媒体和交互渠道的进一步细分，营销运作的复杂程度也有所提升。在这样的环境下，营销职能必须努力追求高度标准化和自动化，以提高效率和生产力，并依据企业目标更好地安排资源与活动。

　　2.营销的可见度与价值衡量。随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个企业甚至于所有分销渠道中的价值衡量已成为一项巨大挑战。如果要想使营销工作变得更加可衡量，就要求企业开发出正式的标准化营销流程，以及针对营销工作的计划、预算与跟进系统，并付诸使用。

　　3.洞察客户与市场先机。在传统的竞争分析、市场研究和客户调查手段之外，企业还必须有能力获取大量的客户与市场信息。这需要一套系统的数据收集与质量管理办法、对数据进行分析的技巧，以及通过数据看出客户与市场动机的能力。此外，还需要具有将获得的客户与市场机会应用到战略规划、战术项目开发及交互管理上的能力。

　　4.基于客户价值的市场细分。以客户为中心的细分重点在于：第一，客户与企业间的关系；第二，与之相关的潜在终身价值。要完成这样的转型，就不能再仅仅专注于客户之于企业具有多少价值，而转向真正的“以客户为中心”，至少要对企业能给客户提供多少价值给与同样的关注程度。

　　5.客户组合与基于生产能力的资源分配。除了常规的营销能力评估办法，企业还必须能够有效地使用自身资源来接近客户、发展与客户的关系并最终赢得客户。这需要以基于价值的客户细分组合为前提，对企业的营销能力与资源进行系统地认识、开发与管理。

　　6.新品开发与发布。随着从产品驱动的市场转移到关注客户利益的细分市场，新产品的核心价值必须随着客户需求与偏好的变化而改变，这就要求在产品定位、捆绑销售以及不同产品间的迁移等各方面应用更加灵活机动的策略。

　　7.基于用户需求市场机会的把握。由于市场变化使得用户需求变得愈发难以预测，战略杠杆就要转向使企业具备“提前感知不可预测变化”能力的营销流程上来，这样企业就可以做出适当而及时的反应。

　　8.多方合作的客户化进程。营销职能通常会依赖于供应链上的合作伙伴，比如配合营销工作的调研和供应商等。这些合作伙伴与企业的内部机构都需要得到更好的安排，以适应发展中的客户需求、客户偏好与客户行为。

　　9.细心安排的跨渠道对话。客户会认为他们是直接与企业建立关系，而不是和个别商业单位或交互渠道建立的关系。这样看来，除了要对个别宣传和交互活动进行协调与优化之外，企业还必须能够从个人或客户细分的层面上调整营销工作并划分出工作优先级。

　　10.基于客户价值的网络管理。在这个网络化越来越普及的世界里，企业需要依靠供需网络中的合作伙伴，接触到他们的客户并为之提供服务。企业需要在一个由合作伙伴的价值网络构成的环境当中，把这些网络连接到一起产生价值。这种连接可以是一种长期稳定的模式，也可以采用一种相对而言更注重眼前利益的动态方式

　　如今，上述高价值的营销流程可以使这些营销手段得到加强，它们的区别在于如何重新定义这些营销手段并把它们组合到一起，用以建立更具策略性的专注于为客户提供价值的业务流程。此外，这些营销流程相互之间并不是独立的，而是相关联的。因此，随着企业对于这10项以客户为中心的关键营销流程的深入使用，这些流程自身也会得到加强与改善，从而使企业得到进一步提高。

 

     要成为销售冠军，必须要有三个客户：现有客户(Existing Customers)、潜在客户(Possible Customers)和未来客户(Future Customers)。现有客户是业绩的基础，潜在客户是业绩的增长点，未来客户是销售持续增长的源泉。良好的销售业绩，是基于这三个客户制定相应的销售策略。  

    现有客户依据其贡献度和稳定度，可分为四类。客户贡献度和稳定性可通过其历史交易情况，包括季度交易、月度交易、单次交易量加以分析得来。

方式：重点服务对象，及时解决客户的问题和投诉，建立利益共同体，成为其生意顾问，给予其资源支持，促进其进一步的业务增长。在产品策略方面，可在维持旧有产品的同时，提供新产品，使新产品成为其新的业务增长点。

方式：对于这类客户要分析其稳定性低的原因，从产品、服务、竞争、客户利益等多方面分析。发现问题加以解决，客户游离的原因可能有多种：

对策：帮其算一笔帐，使之明白转换的额外成本是不划算的；制定客户忠诚计划——可采取年底返利，累计数量奖励等方式加以稳固。

对策：强调产品在性能等方面的优势，强调我方产品给其目标客户所带来的利益，结合客户忠诚计划，加以稳固。

对策：与客户深度沟通，明确其不满意的方面，将信息反馈到企业加以纠正。解决这类客户抱怨的关键是良好的态度，以情感人，并提供最适合的产品和服务。

方式：定期拜访，进行业务分析，通过给与资源，协助宣传，协助客户拓展等方式提升其贡献度。 

方式：进行成本（包括供货成本、时间成本、营销付出成本等）和收益分析，如果该客户能够为企业带来现实和未来的利益（包括一定的盈利，在宣传布点和阻碍竞争对手方面的利益），那么就采取扭转及提升的双重策略，如果对于该客户的付出超出回报，而且客户难以扭转，则可采取放弃策略。由于销售人员的时间本身就是资源，因此也应该针对不同的客户进行不同的时间分配。

EI类客户属于重要客户，但不如EII类客户来的紧急，所以对于EI类客户重在维系长期的关系，制定长期的业务发展计划，并按照计划逐步实施；对于EII类客户则要在短期内投入较多的时间和精力，制定相应的产品及服务策略计划。EIII类客户可采用定期拜访的方式给与相应的协助。EIV类客户则相对投入较少的精力。依靠现有的客户，销售员获得了销售指标达成的基础，但要成为销售冠军，并维持销售的长期成长，还是远远不够的。

    潜在客户是业绩的增长点，策略是要重点攻克，并使之尽快成长为现有客户。

    同样，依据潜在客户的意向度强弱和预期的贡献度高低，也可分为四类客户。

方式：由于意向度强，所以主要目标就是尽早签订合同，要分析合同未签订的主要原因，扫除不必要障碍，强化服务和与关键人物的关系，使客户意识到产品优越性和潜在购买利益，晚一天购买都可能面临潜在的损失。

    ·PII类客户是需要重点培养的对象   

方式：提早准备，制定突破的策略和行动计划，持续投入时间和精力，加强服务和提供最适合的产品，与关键人物建立关系。突破此类客户，往往需要较长的时间，而且可能面临竞争者的强势对抗。因而，服务水平、产品品质、比较优势、未来的收益、合作成本、长期跟踪的耐力等都是客户衡量的指标。对于此类客户，也要具体分析其意向度低的原因，并采取相应对策。客户意向度低的原因可能在于：

对策：首先建立个人关系，同时加强对于我方企业实力和产品优势的重点

介绍，使客户了解到产品的具体利益所在。 

对策：由于长期使用其他企业的产品，而对于转换可能带来的风险有较大的担忧而不愿尝试，对于这类客户应该尽量鼓励其尝试，对于可能的风险一一分析，并提出化解方法，可采取提供试用期、强调产品在成本和效率等方面带来的价值。

对策：针对竞争者可从产品和服务两方面来突破。一则提供良好的客户服务，建立客户的信任感，客户在选择

时，服务也是决策的重要因素，因为在合作后产品使用和持续的产品供应方面，能够降低风险和成本；二则通过试用等加强客户对产品的信心。价格应不作为主要的竞争手段，但如果的确与竞争对手存在差距，而产品本身有低成本的优势时，可作为竞争的砝码。　　 

      未来客户是未来销售增长点。对待未来客户的策略是将之转换为潜在客户。发掘未来客户，需要从以下方面思考： 

（1）从哪些渠道可获得新增客户的信息？分析可能的信息来源途径，并长期对相关渠道进行关注。譬如，媒体的相关报道，朋友的介绍等。 

（2）还有哪些既有的目标客户未被充分挖掘？对产品和品牌的目标市场定位进行分析，发现尚未进入的销售通道和未接触客户。譬如，尚未拓展的新区域市场，以及尚未开发的直接用户等，结合资源和企业通路策略分析进入的可行性。

（3）产品和品牌可以向哪些新的渠道拓展？在传统销售通道的基础上，还可开辟新的销售通路。

（4）公司的哪些新产品为拓展其他类型的新客户提供了可能？对于公司的产品线组合进行分析，研究新产品类型所针对的新类型客户，寻求突破的机会。明确了客户的所在后，应收集客户的基本信息，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和企业相关资料体系；此后，要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，阐述产品和品牌的价值，以及合作的利益所在，并逐步建立与客户的关系，获取客户的信任。　

    总之，拥有以上三个客户来源于持续的工作激情，也是在销售中保持激情和业绩不败的关键，而要获得销售的成功，更要建立客户档案，不断补充客户数据库，通过客户分析，结合其具体的特征，采取合适恰当的客户策略。