| 您的位置：首页>> 电子期刊>> 工程机械重型汽车零部件>> 2007年 第12期>> 代理商：把你的维修工变成服务工程师 |
|
| 《工程机械重型汽车零部件》2007年 第12期 文章选登 | 【评论】 【大 中 小】 【推荐】 【打印】 【论坛】 返回目录 |
|
代理商：把你的维修工变成服务工程师 |
|
| 云波 | |
|
维修工是服务工程师吗？这是很多业内人士似乎不太明白的一个问题。去年，某国际知名品牌组织全国代理商服务人员职业技能比武大赛，笔者熟悉的一个代理商也选派自己认为最优秀的服务人员参赛，结果名落孙山。究其原因，比赛项目不只是维修技能，还有理论知识、客户沟通、业务管理等，而这个代理商的服务人员只在维修技能方面拿到了高分，其他项目则表现平平。这件事情对代理商的触动非常大，过去把服务人员简单地定位成维修工，而忽略了对服务人员其他服务技能的培养，导致实际工作中出现很多“车修好了，客户仍不满意”的现象。实际上，随着工程机械市场不断走向成熟，客户对服务的需求已经不再满足于修车，而是需要一个能够提供更加全面、深入服务的服务人员，维修工向服务工程师转型已经势在必行。 一、代理商为什么需要服务工程师，而不是维修工？ 九月中旬，中国工程机械维修论坛在北京举行，会议内容除了维修技术交流之外，更多的是关于维修如何适应工程机械后市场营销阶段的到来。对代理商而言，工程机械后市场营销意味着收入及利润结构将发生很大的变化，维修业务对代理商的营业收入和营业利润的贡献率将大大提高，甚至成为主要利润来源之一。事实上，利星行、南京钢加等一些知名代理商已经成功实现了这一点。 当维修成为代理商主营业务，特别是成为代理商主要收入来源之一以后，售后服务人员营销能力，就会成为阻碍这一业务发展的关键障碍。相信很多代理商都曾经遇到过这样的事情，服务人员甲维修技术很好，但不善于与客户沟通，结果是活儿没少干而客户并不满意；服务人员乙维修技术一般，却与客户相处愉快，客户遇到一般设备故障时都尽量自己解决了，而没有找代理商。这是代理商在客户服务工作中的常见现象之一，客户是否满意并不完全取决于服务人员的维修能力。 显然，工程机械代理商需要对服务人员的角色重新进行定义，这一点在保内客户向保外客户的转换过程中得到进一步验证。在这个过程中，工程机械代理商普遍面临客户数量急剧减少的窘境，很多人将原因归结为价格因素，笔者以为更重要的是代理商提供的服务并没有体现出较之社会维修服务更高的价值，突出反映在服务人员的服务水平上。例如，服务人员不能针对设备故障从原理上给客户一个科学合理的解释，不能打消客户对于设备质量的疑虑；服务人员对设备使用状况没有一个完整的掌握，一旦设备出现故障，基本上是“头痛医头、脚痛医脚”，解决了局部问题而忽略了系统问题，导致故障反复，毛病越来越多等等。 从另外一个角度来看，不仅是工程机械客户对服务的要求越来越高，而且整体市场新增客户越来越少，已有客户重复购买越来越多，这些都给代理商在提高客户忠诚度方面带来了很大的压力。与仅具备维修能力的维修工相比，一个具备综合服务能力的服务工程师更符合现阶段工程机械客户的服务需求，服务工程师的服务对象从设备转移到人，从关注如何解决设备故障转移到关注如何为客户提供更好的服务保障上来。这样做的好处，既可以强化客户关系、提高客户满意度和忠诚度，还可以有效降低服务成本。 二、什么是服务工程师？ 目前，工程机械行业对服务工程师还没有统一的定义。尽管如此，我们仍然可以比较容易区分维修工和服务工程师，其核心标准就是服务工程师的工作对象是人（即客户）， 设备只是客户服务需求的一部分。简而言之，服务工程师需要“能修、会讲、善管”。 1、能修（设备维修能力） 这是一个服务工程师最核心的工作能力，也是工程机械客户对服务的核心需求。 2、会讲（客户沟通能力） 服务工程师要能够围绕客户服务需求与客户进行顺畅的交流，包括技术原理、设备使用与保养、服务流程、管理制度、设备管理等内容。维修工只是帮助客户解决了设备故障，而服务工程师则不仅修复设备，更重要的是通过沟通使客户更好、更经济地使用设备，进而培养客户忠诚度。 3、善管（业务管理能力） “派单干活”，这是绝大多数维修工的工作状态，是一种非常被动的工作状态，对自己所从事的工作没有管理意识，代理商也少有这方面的要求。而对于一个服务工程师来说，需要对自己下一阶段工作进行一定的规划，有自主性和预见性。例如，帮助客户制定设备保养维修计划、制定设备操作人员培训计划、提供设备管理建议等。 三、影响维修工向服务工程师转型的三大障碍 可以肯定的是，多数工程机械代理商都已经认识到维修工对于提升客户服务水平的局限性，希望自己的服务人员能够变成服务工程师。但是，要想实现维修工的成功转型并非易事，主要受到以下三个因素的阻碍： 1、维修工自身基础素质较差 在工程机械行业，维修工的学历普遍较低，大专就已经可以算得上高学历，多数维修工的学历在初中或小学。对此，部分代理商认为工程机械维修是苦差事，只适合低学历的人，因此在招聘服务人员时提供的待遇不高，导致维修工普遍基本素质较差。先天不足，加上后续培训和激励不够，维修工对学习新知识、新技能的热情并不高。当然，这里面也有低学历维修工自身发展要求不高的因素。 2、代理商对客户服务的定位偏低 坦率讲，工程机械代理商对客户服务的定位偏低是维修工转型困难的一大障碍。直至今天，还有不少代理商把客户服务简单地视为销售后勤保障，而且还停留在被动服务层面上。对客户服务的要求低，当然就不会对维修工有更高的要求，客户保修后及时排除故障即可。这样一来，维修工对自我角色的认知也就固定在“修车”上。 3、代理商缺乏必要的硬件和软件帮助维修工转型 笔者常听代理商抱怨被社会维修网点抢了自己的生意，可所见所闻并没有感受到代理商的服务水平与社会维修网点之间有什么差距。客户服务是最能显示代理商发展水平的指标之一，目前，多数工程机械代理商既缺乏科学的客户服务体系规划，又没有足够的服务投入。说白了，就是既不知道应该为客户提供什么样的服务、怎样管理服务，也没有在服务人员收入待遇、维修设备设施、服务车辆、配件储备等方面舍得花钱。综上所述，笔者以为实现维修工转型的关键在于工程机械代理商，关键在于代理商的投入。离开投入谈转型，肯定只是美好的愿望，空谈而已。 |
|
【发表评论】 |
|
|
|
|