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| 《工程机械重型汽车零部件》2008年 第9期 文章选登 | 【评论】 【大 中 小】 【推荐】 【打印】 【论坛】 返回目录 |
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用管理找效益 |
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从来我们都清楚，在企业市场的运作和销售过程中，客户管理是现代营销手段中中必不可少的工具，它所起的作用是不言而喻的。在现如今这样一个竞争激烈的市场中，做好客户管理无疑为营销工作打下了坚实的基础。随着时代的发展，我们跟世界的沟通和交流越来越多，国外许多先进的营销和管理经验都是值得我们去学习和利用的，国内的很多企业也都从这个过程中不同程度地尝到了甜头。但是，期间也出现了很多问题。外来的和尚不一定好念经，墙外开花墙内却不一定香，怎样利用国外先进的管理经验总结出一套适合中国国情的管理和营销体系是我们长久以来的课题。 而且，我们应该清楚地认识到，客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润，如何保持长期的增长，如何利用管理这个手段为企业创造更多的效益。忘记了这个目的，客户管理就是无源之水，无本之木。 从这个意义上讲，客户管理不是孤立客户数据的管理，而是和多渠道客户联系，销售机会管理，客户数据的分析紧密地联系在一起。 理论上来讲，大家多了解的客户的管理有几层概念，其本质都是相同的 1）sales的客户管理：把客户通讯录整理得清清楚楚的，不一定是个好销售，全部的客户资料就是手机里存的电话，也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。这应该是很多的销售技巧里面都会提到的一个关键。 最原始的就是你的客户通讯录，但是要想更有效的管理和联系你的客户，产生更多的销售，你需要工具帮助你管理客户，如EXCEL表，OUTLOOK通讯录，客户联系工具等等，其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是，把客户的所有信息，记到脑子里，知道什么时候，给哪个客户，通过什么手段，联系哪个客户，说写什么，在一段时候内能签下更多的单子，或者说先做人，后做生意，先做关系，后卖产品。 企业整体的有效客户管理也是同样的一个道理，只不过整体的管理更需要复杂全面一些。 2）销售部门的客户管理。 最传统，也是最常用的客户管理工具，就是PIPELINE,和销售人员客户跟进表。 再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户，对所有的销售人员跟进的客户，客户里的联系人。 更有效的销售客户管理，是采用这样的客户管理工具：销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理，对合适的客户，在合适的阶段，交给合适的销售跟进。同时销售助理，或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户，开展客户关怀，提醒，调查，新产品推介，挖掘销售机会。 3）市场部的客户管理 获取潜在客户，并培育潜在客户，为销售部输送有效的销售机会，以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好，前提就是客户要管理好。 此外，市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送，包括发送电子邮件、直邮方式、短信、呼叫中心等方式的联系。不同的市场部在这方面的效率，和执行力差别非常大，对其过程的控制要格外注意。 4）服务部或呼叫中心的客户管理 服务部的客户管理做得好，不但可以提高客户服务的效率，提高客户满意度，也是主动服务和服务营销的前提。但是它的管理环节也是最繁琐和复杂的，其过程中牵涉到的人太多，而且是客户管理中最基础的、跟客户直接面对面打交道的管理环节 5)运营和财务部门的客户管理 要想保证配送，或者个性化的定制产品，同样需要很好的客户管理。 当然我们说的客户管理，更多是指企业整体的客户管理，但是如果部门和个人的客户管理都做不好，企业整体的客户管理也不可能搞好，即使CRM系统也不能改善，甚至成为负担。 把以上部门和个人的客户信息，整合在一起，就可以看到客户的整体信息，通过分析和挖掘，企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门，如服务，销售和市场，就能协调一致地与客户沟通，真正落实以客户导向的战略。 客户管理如能遵循几个重要的原则，销售和利润一定能大幅度地提高： 1）客户信息的录入与共享 2）客户联系工作的有序分工，市场做推广和客户培育（对小公司就是客户专员），呼叫中心做前期的销售，现场销售做后期的销售员(有些业务通过网站或呼叫中心就可以完成销售），服务人员为客户提供服务性联络。 3）销售机会的闭环管理，但销售人员在短期内不能结单的情况下，保证销售机会重回市场部进行评估和培育，已经购买的客户，(全球品牌网)还要通过服务部，或者市场部继续培育重复购买，或者增加购买的机会。仅这一块，企业一年不知流失多少生意。 4）通过对整合的客户数据，交易数据和行为数据的分析，不断提高，改进市场，销售和服务部门的效率。帮助进行企业决策，如产品，定位，价格，流程等。 5）在客户数据库上，利用IT工具快速准确地发出信息，而不是不断地进行数据导入，导出。 6）通过制度，让直接接触客户的基层员工，在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员，定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据，对客户进行有效联系的基础（电话，电邮等），和数据分析和挖掘的基础。 其实在很多时候，对于中小企业来说，没有通讯功能和客户自动联系功能的CRM软件，建议中小企业采用“客户管理与多渠道联系软件”，不但可以对客户数据进行有效的管理，网站上来的客户数据还自动录入CRM数据库，大大减少人工的导入的错误和不及时性，集成CRM客户数据库的多渠道通讯系统，原先需要许多人的联系工作一个客户专员就可以完成。 销售人员和客户人员可以以更高的效率开展工作：直接点击客户名单，呼出电话，呼入电话自动屏幕弹出；选择客户群，进行电子邮件和短信的发出； 还可以足不出户，在电脑上和一个或多个客户开网络会议，PPT，声音和视频一应俱全。相信这种客户管理软件一定会在不久的将来在中小企业普及。市场部可以用这个工具，快速组织针对客户数据库里的潜在客户产品推广会，媒体联络会等。 无论软件工具多么先进，员工的理念和技能是最重要的，另一方面，没有有效的软件工具的支持，很多客户管理的理念也是无法实现的。 |
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