谈起销售人员，我总是肃然起敬，既佩服他们能为企业带来源源不断的现金流，又羡慕他们那种把握商机、运筹帷幄的超强能力。他们到底具备什么样的素质，是怎样做到这些的呢？怀着这样的想法，记者采访了对企业销售有着深入研究的正业宏通管理咨询有限公司董事长郑文正。

 

    记者：企业的管理制度对销售人员的销售方式和行为有什么影响？

    郑文正：企业的管理制度是一个企业管理理念与文化结合的产物，不同的管理制度对销售人员的销售方式和行为的影响是巨大的。比方说公司的管理制度是急功近利的，必然造成员工在销售方式上的短期行为，一味抓新客户，不重视保有老客户。其实开发新客户的费用是相当高的，流失老客户的损失是严重的，由于管理制度让销售人员只看到客户开发的奖励，不正视客户的满意与保有量的考核，只注意短期的利润率，不考虑长期的客户关系问题，这些都会损害企业的可持续发展。

 

    记者：在“中国式管理”之下是否有“中国式销售”？如果有这个提法，那么它的意思是什么？

    郑文正：我对中国式管理有不同的看法，因为管理本身无常态，它是一个过程，在未来发展的情况下，中国要与国际接轨，我以为中国式管理本身还值得探讨，管理无定式就如水无常态一样。我不赞成用一种模式来固化管理，这本身不符合创新原则，只能说它们是在现阶段中国企业从计划经济转型到市场经济的特殊过渡期，我们中国的企业在摸索中形成的一种特殊的管理与销售，如：在项目管理中没有招投标意识的企业，在一段时期通过中国式的人际关系销售，在中国部分落后地区这种特殊环境下销售获利，这只能代表在法制不健全的情况下的擦边球的短期效益，但是在国际化的大环境下所谓中国式的销售只能是闭关自守的阿Q意识。奥运中国的2008，我们的一切市场竞争就如同奥运赛场的规则一样，不可能制订中国式标准，一切都应该规范。

 

    记者：制造业的销售方式与其他产业有何不同？

    郑文正：制造业的销售方式与其它产业如服务业与流通业的销售最大的不同在于制造业带有长线的产业链问题，因此，它的销售方式不仅仅是对产品的销售，事实上它更应该是对整个产业在终端用户心目中的一个系统认识。它不只是产品销售，而是卖服务，卖技术，卖理念，卖长期合作关系，卖系统解决方案，特别是针对性的技术服务。它不应该象卖快速消费品一样的短链销售模式，它的销售不在大众广告，而在专业客户的口碑和业内的美誉度。这些对销售人员的售前的合作精神，售中的认真态度与售后的长期服务责任等方面提出了更高的要求。

 

    记者：正如您所说的，在汽车行业，销售主要是4S店来做，工程机械行业也有自己的代理商，但是整个机械行业来看，并不完全依靠代理商，企业还是设有销售部门并承担销售角色。那么独立于企业之外的销售人员与就职于企业的销售人员，所承担的销售角色有什么不同？

    郑文正：他们的不同在于独立于制造企业之外的销售人员主要是承担了区域性的、靠近终端的局部问题的解决，比如说有效的配送与就近的及时维护工作，是对具体的客户支持与产品渠道细分市场的有效分工，是企业要枝繁叶茂的必然需求。借力渠道发展是制造业的销售方式进步的表现，但由于制造业的技术与服务要求的特殊性，它不可能也不应该放弃应有的直接的销售服务支持，尤其是对大客户的集团销售过程中，借助厂家的研发技术的有力支持对有特殊要求的产品销售的帮助是巨大的，这时制造业厂家的销售直接送达终端是非常必要的。而代理商在信息服务和区域关系的及时服务跟进又能在远程有效地对总部予以支持和配合，这样独立于企业之外的销售人员与就职于企业的销售人员，所承担的销售角色和作用就显而易见了。

 

    在我们的印象中，销售人员是一群扛着指标生活的人，但是他们在客户的面前永远是那么地自信满满、谈笑风生。在压力下生存，并且从中获得工作的乐趣和个人价值，他们是如何在这种双行线中自由穿梭的呢？

 

    记者：您认为一个成功的销售人员需要具备什么样的素质？

    郑文正：做为一个成功的销售人员需要有健康的心理素质，比方说在客户的拒绝面前的积极心态，特别是受挫力要强，因为销售人员遇到拒绝的可能性要比被接受的可能性要大，在暂时不被接受的时候，如何使客户不接受的产品或服务让客户接受，承受拒绝的心理能力要强。

当然，销售人员是通过与客户的有效沟通达到购买与签约的，语言的表达能力要强。要拥有很好的口才，在语言表达能力方面需要有特别的训练。当然不是指强词夺理的没有沟通技巧的表达方式，他需要有很广的知识面，其中包括产品知识，尤其是与产品相关的解决产品服务与技术方面的方案，相关工艺、材料、技术、设计等。销售人员还要具备一定的销售理论知识，知道企业的营销战略思路和经营理念，使之指导销售策略的形成。在具体销售过程中，销售人员还要清晰掌握整个销售流程，对客户拜访、交流内容、议价能力、有效签约和客户服务跟进等方方面要胸有成竹。在销售过程中还要掌握必要的销售技巧，如：寒暄及开场白，了解客户需要，恰当介绍产品，恰到时机地成交及达成协议，处理客户拒绝的高级询问技巧，为客户释疑的高级呈现技巧，不卑不亢应对客户的错误观念等问题。

    当然，不是所有的销售都是即时购买的，很多时候销售是一个潜需求的挖掘，明白什么样的客户是我们的潜在客户，或者明白如何培养客户和了解客户与市场的潜在商机，是非常重要的，这是销售人员能否有可持续成长业绩的根本。

    此外，销售人员必须要有日常的自我管理能力，比如自觉安排销售计划的进度和销售资料的整理与分析，特别是对客户资源的有效管理与激励，适时调整销售方法和服务方式，这还需要有一定的观察力和综合分析能力。

销售人员的仪表也非常重要，形象要得体，给客户信任感和亲切感，以及真诚、专业、有能力的感觉。

 

    记者：您认为销售经理在企业管理中所起的作用是什么？在企业中应该处于什么样的地位？

    郑文正：在中国目前的产品过剩时期，以市场为导向，以营销为龙头的经营变革阶段，销售经理在企业管理中所起的作用是企业能否发展的关键。因为，所谓经理，顾名思义经营与管理的两项职能，经营是外部市场拓展，管理是内部规范化保障，在眼下的市场竞争状态，销售经理在企业管理中的作用是保障企业在市场中的生存，因为没有销售企业就没有现金流。企业的制造本身不是目的，应市场的需要去不断满足与适应才是企业存在的价值，一个企业的销售状况直接表现了企业的发展状况，因此，发展才是硬道理！所有的生产和技术改造都是因为市场与销售的需要，所有没有需要的制造与生产都是多余的，是造成浪费积压与企业衰败的根源。我认为，销售经理在企业中应处的地位是企业的火车头。

 

    记者：俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，一个优秀的销售经理对公司的贡献要远大于一个优秀的销售人员，那么从一个销售人员到销售经理需要做哪些努力？

    郑文正：从一个销售人员到销售经理需要做销售经理的角色定位和岗位职责分析，比方说必要的领导力、文化素质、影响力、变革与创新能力，会充分利用市场资源与销售人力资源，会培养销售人才带领销售团队，在销售决策与市场规划方面要有一定的战略思路。

    销售经理的管理素质和综合能力要求比较高，如对销售队伍的设计，人员管理，销售人员的辅导和协同拜访，销售人员的激励等；对销售的年度目标和阶段性目标管理与绩效考核要有系统的把握能力；思路要开阔，对整体市场的把控能力要强，要对整个市场的变化有大局意识，对不同的区域有不同的区域管理方略，如：区域市场的开发计划，销售目标的制定和分解，市场竞争策略制定，销售行动计划，销售跟进的过程，监控的关键点等。

    作为一个销售经理还要有非常强的业务管理能力。比方说：销售的预测，销售费用的预算和管理，销售渠道的设计，渠道的选择，渠道管理的重点等渠道的规划意识。销售经理在具体的客户管理问题上能指导销售人员解决客户关系管理；在内部销售团队建设和外部销售团队建设问题上，能够对内外部资源进行充分利用和有效配置；有团队的概念和角色定位理念，对如何激励团队的发展，如何激励行为的改变，如何鼓励团队的分工和合作等工作应该得心应手。