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三一4008呼叫服务助推企业发展 |
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http://www.LC800.com |
2008-09-05 |
三一重工是国内工程机械行业的龙头企业，始终坚守“国家之利大于企业之利”、“行业利益大于企业利益”这一浩荡民族情怀和“品质改变世界”的高远理想，将研发和服务作为企业发展的两大核心竞争力，践行“为客户创造价值，帮助客户成功”这一核心服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”为目标，不断创新服务举措，感恩回馈客户，满足客户不断攀升的期望，创造客户感动。
三一重工是国内工程机械行业第一家使用4008服务呼叫系统的企业，于2005年6月开始运行。我们的服务方式主要以电话为基础，加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道，全天候24小时为客户提供故障召请服务、业务咨询、用户投诉、建议及其他服务。4008服务呼叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力，能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源，为客户设备正常使用赢得时间。
4008调度中心隶属于三一重工泵送服务公司，我们的服务理念是：只要您一个电话——无需您操心，一切正在进行中……同时,今年我们与SGS公司合作进行的服务认证，共同制定即将经过国内专家评审的对外公布的标准承诺，我们的目标是24小时内解决客户的难题，并且保证问题一次解决到位率达97%以上。
近几年来，三一重工获得了飞速发展，其中服务的持续创新、不断超越以及信息化建设功不可没。4008调度中心更以其区别于国内其他行业的独特优势和结合自身行业特点创造性地开展管理工作而赢得越来越多客户的信赖。
人性化关怀 精细化管理
三一重工4008调度中心管理的最大特点就是精细化、标准化、人性化，将优质服务的一切要素最大限度地激发出其积极的一面，形成合力践行“为客户创造价值，帮助客户成功”这一核心服务理念。
由于工程机械设备施工环境的复杂性和场地的恶劣性及在施工建设中的紧迫性,不能因为设备故障得不到及时处理,而造成对工程的巨大影响和客户利益的损害。如何降低客户的停机损失,就是我们最大的课题，目前我们通过24小时随时在线，且在线客服人员均以在外有实践经验的中II级以上的服务工程师为基础，大大提高了在线解决问题的速度。
精细化管理主要是加强成本及效率的管理。如业务技能培训：通过班前例会，内部定期培训来提升专业技能；加强现场管理：对各项运营指标实时监控，做好人员调配，保证在线人力及电话接通率，提高人员利用率；人员管理：通过内部组织服务质量及专业技能的竞赛，充分调动员工积极性，发挥人员的最大效用性。
其次，帮助员工成功。帮助员工成功，让员工和企业一起成长一直是三一的核心企业使命之一。
通过在职晋升激励员工：对一线人员建立双重阶梯的职业生涯路径,鼓励有技术专长的员工持续努力地发展技术水平,在技术阶梯上发展。而有管理专长的技术岗位的员工,也可以选择通用阶梯,成为中、高层管理人员。鼓励员工针对自己特长提出横向发展要求,发展自己的多重技能，通过优秀工作业绩向其他岗位升迁。
加强管理提升培训：对一线人员进行经理人的职业素养培训；卓越的现场管理与改善培训；执行力、时间管理培训及拓展训练等。
评比激励：通过周排名、每月之星、年度岗位标兵及月终激励、年终奖金等内部评比机制加强绩效考核，激励员工个人的发展。
提高服务质量的管理：如语音监控：通过语音质量监控及考核,提高服务标准,语音质量；神秘客户回访：利用公司人员充当客户，监督服务过程；培训：邀请专业培训机构及专家学者加强员工沟通技巧、执行力、谈判技巧、时间管理、投诉处理方面培训等。
信息化建设 助推企业发展
三一调度中心利用信息化的管理手段与传统的服务相结合的模式，于2007年7月在国内率先推出“企业控制中心”，运用高新技术的时效性快速调度企业资源，再次将创造客户价值提上一个新的台阶。
“三一企业控制中心”是由“智能设备管理系统”、“服务管理系统”、“运营控制平台”构成，并通过对GPRS、GPS、GIS等高新技术运用，加快了三一服务信息化的技术革新进程，三一企业控制中心的建立与完善，将在极大程度地消除传统服务模式中的种种弊端。 |
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【信息来源】：三一重工 |
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